Заявка в 10:12. В карточке зелёный статус. Первый ответ клиенту — в 14:40.
Четыре часа. Менеджер вечером: «Дозвонился». РОП на планёрке: «Всё в работе».
Пропущенные звонки в отчёте — ноль: на входящий никто не смотрел, считали только исходящие. Время ответа на заявку формально «норм». По факту лид остыл до обеда.
Это не «забыл перезвонить» и не «клиент сказал нет». Вопрос — сколько минут до первого контакта с клиентом, как учесть пропущенные и какую цифру смотреть за семь дней.
Коротко. Время ответа на заявку считают от заявки или входящего до первого живого ответа. Пропущенные без слота — в ту же цифру. За неделю: медиана минут и доля вне норматива ответа, не «сколько дозвонились».
Заявка утром, ответ после обеда
Время ответа на заявку ломается на часах между заявкой и первым живым ответом, не на «плохом настроении» отдела.
Карточка живая. Статус зелёный. Человек уже сравнил двух поставщиков, пока вы «в работе».
На планёрке: «дозвоны есть». Дозвон через четыре часа — не скорость ответа менеджера в смысле первого контакта. Это уже другой звонок.
Сцена одна: лид пришёл. Минуты пошли. Ответ или нет.
Что считать первым контактом
Первый контакт с клиентом — первый живой ответ: дозвонились и поговорили или осмысленное сообщение с шагом, не автоответ «заявка принята».
Часы — от времени заявки или входящего до этого ответа. Минуты, не «день в работе».
Норматив ответа на звонок и норматив обработки заявки фиксируют заранее: например, до 15 минут в рабочее время. Цифра ваша — правило одно на все карточки.
Без нормы скорость ответа на заявку превращается в ощущение «вроде быстро».
Как считать пропущенные звонки
Пропущенные звонки без слота на обратный звонок в ту же минуту входят в провал скорости ответа, а не в «технический шум».
Входящий сбросили. В карточке пусто. Через два часа набрали «на всякий». В отчёте дозвон есть. По времени до первого звонка — опоздание с нуля.
Старт — время пропущенного. Финиш — первый живой ответ. Если слота нет, это дыра в ответе, не «клиент сам виноват».
Процент пропущенных звонков без обработки не выкидывайте из выборки — иначе цифра всегда красивая.
Какую цифру смотреть за неделю
За семь дней РОП смотрит медиану минут до первого ответа клиенту и долю карточек вне норматива — не «сколько дозвонились».
Дозвоны умеют врать: звонили поздно, но часто. Медиана — типичная скорость ответа менеджера. Доля вне нормы — сколько лидов ждали дольше правила.
На планёрку: медиана за неделю, процент вне нормы, при желании процент пропущенных звонков без слота. KPI скорости ответа — эти строки, не пять полок.
Если медиана растёт, а «успешные дозвоны» зелёные — смотрите минуты, не настроение.
Частые вопросы
Это не статья про «не перезвонил»?
Нет. Там фразы и забытый колбэк — в «не перезвонил». Здесь минуты от заявки или входящего до первого ответа клиенту.
Это не «занят» и не отказ на линии?
Там клиент уже сказал, что неудобно или «нет». Здесь первого контакта с клиентом ещё не было — лид ждёт.
Что считать числом в этой сцене?
Медиану минут до первого ответа за неделю и долю вне норматива. При необходимости — процент пропущенных без слота. Без фамилий.
Автоответ из CRM — это первый контакт?
Нет. Первый ответ клиенту — живой: разговор или сообщение с шагом от человека.
