Клиент сказал нет. Или: «не интересно». Или отказ не сегодня. Разговор схлопнулся.
Менеджер ещё на линии или уже нет. Через полминуты в карточке одно слово: «отказ». Следующий звонок.
В понедельник РОП спрашивает: «Сколько отказов?» — «Много». Причин нет. «Не сегодня» лежит рядом с «никогда». Считать нечего.
Это не «занят, положил». Не «не перезвонил через час». Отказ прозвучал в самом звонке. Вопрос — что положить в CRM в эти секунды и какую цифру смотреть за семь дней.
Коротко. В карточку сразу: реплика клиента и причина, если она прозвучала. Без причины «отказ» — пустая галочка. За неделю РОП смотрит долю отказов без причины, не общую кучу «нет».
«Нет» на линии
Отказ в звонке — это когда клиент сказал нет, «не интересно» в звонке или отказ не сегодня: на линии, не пустая карточка через день.
Клиент не попросил перенести. Не сказал, что занят. Закрыл тему. Менеджер услышал отказ и пошёл дальше.
РОП вечером видит столбик «отказ». Внутри — каша: жёсткое «нет», «не сегодня», «не тот человек», пустое поле. Планёрка спорит ощущениями.
Сцена ломается не на самом «нет». Ломается, когда «нет» не стало строкой.
Что положить в CRM за 30 секунд
Фиксация отказа в эти секунды — реплика клиента и причина, если она прозвучала, не одно слово «отказ».
Реплика: «не интересно», «нет», «не сегодня». Коротко, как услышал.
Причина — только если клиент её назвал: уже есть подрядчик, не тот объём, не сейчас, не ЛПР. Не додумывать. Не писать «не целевой», если этого не сказали.
«Не сегодня» — не жёсткий отказ. В карточке слот или дата, иначе через неделю это снова «отказ» без смысла.
Тридцать секунд. Строка, не эссе. Потом следующий звонок.
Какую цифру смотреть за неделю
За семь дней РОП смотрит долю отказов без причины: причины отказа клиентов не видны, пока в карточке пусто.
Общая куча врёт: один менеджер честно закрывает, другой пишет «отказ» на всё подряд. Цифра без знаменателя не лечит.
На планёрку одна строка: сколько отказов в звонке за неделю и сколько из них без реплики и без причины. Вторая, если есть: сколько «не сегодня» ушло без слота.
Не пять полок KPI. Одна цифра, после которой спорить не о чем: пустые отказы.
Чего не писать в отказ
Не закрывать карточку словом «отказ», если клиент сказал только «не сегодня» или не назвал причину — так вы сами теряете разбор.
Не «подумает». Не «не целевой» без слов клиента. Не копировать скрипт в комментарий. Не путать с «занят» и с тишиной после гудков.
Не ждать понедельника, чтобы «разобрать отказы». Строка пишется в те же 30 секунд. Иначе к планёрке уже не вспомнить, кто что сказал.
Частые вопросы
Это не «занят, положил трубку»?
Нет. Там клиент не отказал — ему неудобно говорить (сцена «мне неудобно»). Здесь на линии прозвучало «нет» или «не интересно».
Это не «не перезвонил» и не 41-я секунда?
Там дыра в колбэке («не перезвонил») или клиент сам обещал набрать (41-я секунда). Здесь отказ уже сказали в этом звонке.
Что считать числом в этой сцене?
Долю отказов за неделю без реплики и без причины. Одна цифра. Без фамилий.
А если клиент просто бросил «нет» и всё?
Так и пишите: клиент сказал нет, причина пустая. Пустое честное лучше выдуманного «не целевой».
Нужно ли слушать весь звонок?
Для этой сцены достаточно конца: отказ и что легло в карточку за 30 секунд. Полный разбор записи — другая тема.
Вопрос в комментарии: какая доля отказов без причины у вас за прошлую неделю? Одна цифра, без фамилий.
