Среда, 10:22. На сайте оставили заявку «нужен расчёт до пятницы». В WhatsApp написали «сколько стоит?». На общий номер звонят с рекламы. В CRM уже 47 карточек «новая» — у половины нет ни одного касания. Маркетинг отчитался за CPL. РОП видит «менеджеры в работе». Собственник видит ноль встреч. По Wordstat (июнь 2026) запрос «обработка входящих заявок» — около 1 547 показов в месяц, «входящие заявки» — около 892, «обработка заявок с сайта» — около 312. Люди ищут регламент и скорость, но редко проверяют, что менеджер сказал в первом контакте. Эта статья — про единый процесс обработки входящих заявок по пяти каналам, SLA первого касания, 6 этапов и 12 тегов по записям звонков без отдела ОКК.
TL;DR: Входящая заявка = 6 этапов: принять в SLA → идентифицировать канал → квалифицировать → дать короткий ответ → зафиксировать следующий шаг → закрыть задачу в CRM с тегом. РОП смотрит время до первого контакта, долю заявок без следующего шага и топ-3 тега провала. Разбор 10 записей в неделю по транскриптам. План на 14 дней ниже.
Почему заявки «висят», а CRM показывает «в работе»
«Входящие заявки» (~892 показ/мес) — широкий запрос: форма, чат, звонок, email. Ошибка отдела — считать, что «заявка в CRM = обработана». На практике карточку создали роботом, а человек ещё не связался. Запрос «скорость обработки заявок» (~178 показ/мес) — про SLA, но без записи разговора вы не увидите, как ответили после формы.
Типичные дыры:
- Нет единого SLA — на звонок отвечают через час, на форму — через сутки.
- Нет очереди — все заняты исходящими, входящие «дополнительно».
- Нет регламента первого сообщения — «здравствуйте, чем помочь?» без контекста заявки.
- Нет следующего шага — «отправил КП на почту» без даты созвона.
Про входящие звонки отдельно — в статье входящие звонки: 7 этапов; про рост без трафика — как увеличить продажи.
5 каналов входящих: один регламент, разный SLA
| Канал | SLA первого контакта | Что фиксировать в CRM |
|---|---|---|
| Звонок | до 20 сек или перезвон 5-15 мин | Запись, исход, следующий шаг |
| Форма на сайте | 5-15 мин в рабочее время | Источник UTM, задача «первый контакт» |
| Мессенджер / чат | до 3 мин в смене | Номер диалога, квалификация |
| до 2 часов | Тема, ЛПР, дата ответа | |
| Маркетплейс / агрегатор | до 30 мин | ID заявки, дедлайн площадки |
«Регламент обработки заявок» (~234 показ/мес) часто путают с «скриптом продаж». Регламент — это когда и что обязательно сделать до перевода в «квалифицирован». Скрипт фраз — в скриптах продаж для звонков.
6 этапов обработки входящей заявки
- Принять в SLA. Заявка не «висят» в «новых» — есть ответственный и дедлайн первого касания.
- Идентифицировать канал и источник. UTM, рекламная кампания, форма «расчёт» vs «демо» — разный сценарий.
- Квалифицировать ЛПР и задачу. Одна открытая фраза: «Расскажите, что уже смотрели / какой срок?»
- Короткий ответ под задачу. Не прайс-лист, а 2-3 предложения ценности + уточняющий вопрос.
- Следующий шаг с датой. Созвон, встреча, демо — в календаре, не «на почте когда-нибудь».
- CRM + тег. Статус, тег из списка ниже, задача на перезвон. Без поля «следующий шаг» этап не закрыт.
«Обработка заявок с сайта» (~312 показ/мес) — частный случай этапа 2: робот создал лид, менеджер обязан перезвонить, а не только отправить шаблонное письмо.
12 тегов провалов на входящих (для дашборда)
- SLA нарушен (первый контакт позже нормы)
- заявка без касания
- шаблон без контекста
- не выявлена задача
- не ЛПР
- цена до боли
- нет следующего шага
- «на почту» без даты
- дубль заявки (два менеджера)
- канал перепутан (чат vs звонок)
- источник не указан
- грубость / спор с клиентом
На 50+ заявок в неделю ручная прослушка всех звонков — нереалистична. С речевой аналитикой и поиском по фразам разбор сжимается до 20-30 минут. Workflow — в анализе звонков отдела продаж. Подключение CRM — в Bitrix24 и речевой аналитике.
CRM vs запись: что не сходится на входящих
| В CRM | Часто в записи / переписке | Что делать |
|---|---|---|
| «Заявка обработана» | Клиент не получил звонок | Отчёт SLA + тег «без касания» |
| «Квалифицирован» | Разговор с секретарём | Тег «не ЛПР», эскалация |
| «КП отправлено» | Нет даты обратной связи | Этап 5: задача с дедлайном |
| «В работе 3 дня» | Один шаблон в чате | Регламент 6 этапов + коучинг |
«CRM входящие заявки» (~156 показ/мес) — запрос про автоматизацию. CRM создаёт карточку, но не гарантирует качество первого контакта. Контроль — по SLA + тегам + выборочный разбор записей.
План на 14 дней: от хаоса к регламенту
- Дни 1-3: выгрузить все «новые» старше SLA, посчитать долю без касания.
- Дни 4-7: утвердить SLA по 5 каналам, назначить дежурного по входящим на слоты.
- Дни 8-11: разобрать 10 худших записей, завести 12 тегов, обновить шаблон первого сообщения.
- Дни 12-14: сравнить время до первого контакта и долю «следующий шаг» с первой неделей.
Пилот на бете IQSTAT (1000 минут на компанию): записи из CRM или АТС, транскрипт и теги без найма ОКК.
3 метрики по понедельникам
- Среднее время до первого контакта — по каждому каналу отдельно.
- Доля заявок с следующим шагом — красный флаг: ниже 40% при платном трафике.
- Топ-3 тега провала — на них коучинг, не на «мотивацию».
Частые вопросы
Чем обработка входящих заявок отличается от входящих звонков?
Заявка — любой канал (форма, чат, email). Звонок — синхронный, SLA в секундах. Общие этапы 3-6, но SLA и инструменты разные. Подробно про звонки — в статье про входящие звонки.
Какой SLA ставить на заявку с сайта?
В рабочее время B2B: 5-15 минут до первого звонка или осмысленного ответа в мессенджере. Ночные заявки — до 30 минут после начала смены.
Нужен ли отдельный менеджер на входящие?
При 20+ заявок в день — да, или ротация «дежурный по входящим» по 2-3 часовым слотам.
Как контролировать заявки без прослушки каждого звонка?
12 тегов, отчёт CRM по SLA, 10 записей в неделю на разбор, дашборд по фразам в транскрипте.
Что делать с дублем заявки?
Один ответственный на карточку, правило «кто первый взял — тот ведёт». Тег «дубль» для отчёта маркетингу.
Подойдёт ли речевая аналитика малому отделу?
Да. На 3-5 менеджерах эффект от SLA и тегов виден за 2 недели — мало шума, быстро договориться о правилах.
Проверка и честность: цифры Wordstat — июнь 2026, кластеры «обработка входящих заявок», «входящие заявки», «обработка заявок с сайта». SLA — типовые ориентиры B2B; подстройте под ваш канал, часовой пояс и нагрузку.
